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El maltrato al cliente de ONO: un año después

Javier Lobo3 enero, 20147General

Hace más o menos un año, debido a una mudanza y a la falta de cobertura de la fibra de ONO en el nuevo domicilio, me embarqué en la aventura de darme de baja con ellos. Esto originó el post con más visitas y comentarios del blog:

Lo que probablemente te ocurra al darte de baja de ONO

El post apareció en Menéame y llegó a portada. Desde entonces, no han parado de llegar visitas al blog buscando información sobre ONO, y varias docenas de personas han comentado sus casos parecidos o incluso peores.

No recordaba dónde había metido el audio que grabé cuando llamé para darme de baja, y hace poco lo encontré. Os lo he colgado en SoundCloud para que veáis cómo marean al usuario en un teléfono de pago para llevarle a la desesperación y sacarle el máximo dinero posible hasta el último momento. Son casi 25 minutos de música, pausas en las que las teleoperadoras no hacen NADA, que interrumpen con ofertas que ya te has cansado de repetir que no quieres, que hacen como que no escuchan (o que realmente no escuchan, pero no fue la impresión que me dio), te mienten diciendo que no te van a cobrar nada más, etc:

Si miramos las búsquedas por las que la gente llega a este blog, encontramos esta pedazo de lista (perdón por el tocho):

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Si tenemos en cuenta que este pequeño blog tiene unas 200 visitas diarias mínimo (gracias a estas búsquedas, todo hay que decirlo) y que en Twitter aún resuenan aquellos twits que escribí con furia cuando todo esto se lió, además de las doceneas de testimonios de clientes insatisfechos, me gustaría preguntarles a los señores de ONO (y a los de todas las operadoras en general excepto Pepephone, que son los mejores en servicio y atención) si estas políticas de empresa les compensan.

Porque la verdad es que, mientras me estuvieron dando servicio, estuve bastante contento. Tuve algunos cortes de internet, algunos reseteos estúpidos del cablemodem, y los típicos problemillas que tiene todo el mundo alguna vez y que se solucionan rápido.

Si hubiera conseguido darme de baja sin ningún problema, si no me hubieran querido cobrar más recibos de un servicio que no me prestaron, y si hubieran hecho bien el tema de la devolución de los equipos en vez de mandarme a sus perrillos ‘legales’, recomendaría ONO sin dudarlo ni un momento.

Pero cuando te das cuenta de que no importas una mierda como cliente, y que lo único que importa es tu dinero, toda esta buena sensación se va al carajo y acaba en un descontento enorme, en no recomendar la marca a nadie, y en actuaciones como la que os cuento que no harán otra cosa que quitar algún que otro cliente más a la empresa.

¿De verdad vale la pena hacer las cosas así?

Megaconstrucciones. Hoy: la JETA de Vodafone

Javier Lobo29 junio, 2012182General

Desde que cambié de curro, hace casi tres meses ya, no había vuelto a tener un cabreo tan extremo como el de hoy. No es un caso aislado, lo sabéis de sobra, y puede que todos y absolutamente de los españoles que existen en este país hayan pasado por algo parecido en algún momento de su vida. Y si no, esperaos…

Paso a relataros los hechos:

1º. Le regalo a mi madre un Smartphone LIBRE adquirido por internet a finales de Marzo. Un peazo HTC 7 Trophy de lo más molón, con Windows Phone 7. No tiene absolutamente nada que ver con Vodafone, es decir, es libre. No es canjeo de puntos, no es de «regalo» con ninguna portabilidad. Libre. Libre y alemán para más señas.

Y monísimo, oigan…

2º. Por haber trabajado en el sector del telemárketing en el pasado (ser sysadmin de un call-center es, podríamos decir, lo puto peor del multiverso) y por ser conocedor de las malas prácticas que hacen las compañías con los clientes, y Vodafone en particular, llamo al nº de atención al cliente de Vodafone (123) ANTES de cambiar la SIM desde el zapatófono viejo de mi madre al nuevo Smartphone. Tras identificarme como autorizado para los tejemanejes de la línea, dejo bien claro EXPRESAMENTE que NO deseo que se active ningún tipo de tarifa de datos en ese móvil. Explico que le he regalado a mi madre un Smartphone y que sé que las activan por defecto. El teleoperador me dice que no hay ningún problema, que solo se activan cuando se consigue el Smartphone canjeando puntos o haciendo algún tipo de contrato con Vodafone.

3º. También ANTES de cambiar de teléfono la SIM de Vodafone, desconfiguro en el nuevo teléfono cualquier posibilidad de conexión a internet que pudiera tener, temiendo que pudieran activar la tarifa de datos con la típica excusa de que el móvil se ha conectado para beber de un botijo virtual o algo.

4º. Cambio la tarjeta al Smartphone nuevo y compruebo que, efectivamente, no se puede conectar a internet. Ni siquiera enviar o recibir MMS, que suelen ir por tarifa de datos si no me equivoco.

¡Los cojones!

5º. Pasado un mes, a mi madre le llega una factura de Vodafone con la tarifa plana de datos de 15€ activada y -obviamente- cobrada. Imaginaos el cabreo. Llamo a Vodafone para cagarme en todos los santos del cielo exponer el caso, y tras pelearme con dos o tres teleoperadores, consigo que desactiven la tarifa de datos y que devuelvan los 15 euros cobrados, ya que no existe ningún tipo de conexión de datos en el período de facturación. Me dan un número de caso que guardo a buen recaudo y a mi madre le llega un SMS con el mismo número de caso y con la confirmación de la devolución del importe cobrado porque sí.

6º. Hoy me vuelve a llamar mi santa madre y me cuenta que le han vuelto a cobrar los 15 euros, que la tarifa de datos sigue activa y que no le han devuelto los 15 euros del mes anterior.

Se me queda esta cara de capullo…

7º. Llama ella misma a Vodafone (tó envalentoná, diciendo «se van a enterar estos»). Me llama al rato y me dice que le han dicho (¡al loro!) que si le desactivan la tarifa plana, le quitan también el número y se queda sin móvil. Con dos cojones y un palito.

Al final, llamo yo a Vodafone.

Expongo el caso de nuevo. La teleoperadora nº1 parece confundida y empieza a balbucear tonterías. Cuelgo y llamo de nuevo, que ya veo que esta no me sirve. Me contesta la teleoperadora nº2 a la que parece que puedo entender mejor, pero en mitad de la conversación me pasa con el teleoperador nº3 que, o no sabía hablar, o tenía algo en la boca.

Aún así, explico el caso de nuevo. El teleoperador nº3 me comenta que los Smartphones hacen conexiones a internet, quiera el usuario o no. Le digo que no me trate como si fuera idiota, y le suelto el consabido «QUE YO SÉ DE ESTO» (que supongo que se lo dirán todos los que llaman). El tipo insiste, y yo empiezo a perder los nervios. Soy muy empático y sé que los teleoperadores no tienen la cul… bueno, qué cojones… tienen gran parte de culpa por ser tan inútiles.

El muy malnacido me cuelga mientras estoy hablando. Respiro hondo y vuelvo a llamar. Me contesta la teleoperadora nº4 que también nació allende los mares, y le suplico que me pase con un coordinador. Con un superior. O con el Señor Vodafone en persona, pero que por favor no me haga repetir el rollo y que no me repita de nuevo el rollo. Dice que no está autorizada, y que va a verificar los datos de la línea. Se tira DIEZ minutos verificando los datos de la línea. O limándose las uñas, no lo sé. Teleoperadora nº4 me dice que perdone por la espera, y dice algo que no puedo comprender. Me pone música. Esa música en que se oyen psicofonías, ya sabéis…

«Te estamos robando el alma, pequeño bastardo», me ha parecido oír…

Se pone teleoperadora nº5, a la que tengo que contar de nuevo la historia y dar el número de caso anterior. Me tiene otros cinco minutos a la espera verificando la línea (espero que haya quedado todo bien verificado) y me suelta que «ha verificado que mi Smarphone tiene Android, y que por eso se conecta él solo a internet para actualizarse y me activa la tarifa de datos». ¡Y que dé gracias, porque si no se activara la tarifa plana, me hubieran cobrado 96 euros al mes! ¡¡QUE DÉ GRACIAS, DICE LA MUY TELEOPERADORA Nº5!!

Ya pierdo los nervios. Sin insultar a teleoperadora nº5, grito que estoy harto de mentiras y de estafas. Le demuestro que me está mintiendo porque mi teléfono no tiene Android, tiene Windows Phone 7, y que blablablabla. Se queda cortada, y me diceo que me va a pasar con un compañero que es informático, que seguro que me va a ayudar.

¡Hola! ¡Soy Coco! ¡Hoy vamos a ver la diferencia entre «atención al cliente» y «cachondearse del cliente»!

El teleoperador nº6, a.k.a. «El Informático» dice llamarse «Ósmar». El bueno de Ósmar me dice que da igual que yo haya desconfigurado la conexión a internet o que haya configurado el Smartphone expresamente para que no se conecte. El Smartphone se va a conectar igual, quiera yo o no, para actualizar el Sistema Operativo. Ya me cabreo del todo, le digo que me está mintiendo descaradamente, y está estafando a mi madre y que me está tratando como a un gilipollas. Ósmar, el teleoperador nº5 a.k.a. «El Informático» se envalentona conmigo y me dice «a ver si me va a desir usted que sabe más que yo» y cosas así. Yo le digo que le entiendo, que los teleoperadores en general son muy corticos, y que si les sacas de lo que pone en la pantalla que tienen delante no saben ir más allá, pero que por favor me pase con alguien que me solucione el problema. Osmar decide que la mejor solución es aconsejarme que «me lea el manual de mi Smarphone» y después me cuelga. Ole.

Qué socorrido eres siempre, Quequé…

Vuelvo a llamar, ya con actitud de «from the lost to the river» y me contesta la teleoperadora nº7. Ángela Giraldo, se llama la criatura. Ángela, pese a que me tiene que explicar la misma historia que los otros seis anteriores, no me deja cortar su rollo procedimental hasta que puedo por fin hablar y terminar convenciéndola con mi explicación. Primero me intenta explicar lo mismo, que los móviles tienen vida propia y se conectan a internet SIEMPRE. Le digo que ya lo sé, intento interrumpirla mil veces, pero no me deja, sigue hablando y me grita «DÉJEME TERMINAR POR FAVOR».

Me hundo. Me vengo abajo, me tiembla la voz y bajo el tono al de un bebé que está a punto de llorar. Le digo que por favor me ayude, que llevo seis teleoperadores antes que ella, y al final me comenta que esto no se hace jamás, pero que «por ser yo» y como «gesto comercial», me van a devolver el importe de los dos meses de tarifa de datos porque, efectivamente, comprueba que no ha habido ningún tipo de consumo en la tarifa de datos.

Es decir, que yo tengo razón: el Smartphone no se ha conectado JAMÁS a internet. Le agradezco la gestión y le comento que cómo es posible que tras enviar un SMS al cliente diciendo una cosa, luego sea otra totalmente opuesta. Ella me dice que es imposible que le hayan mandado ese SMS a mi madre, con lo que aparte de tratarme como a un ignorante, me llaman directamente mentiroso. Le pido su mail personal para enviarle un pantallazo con el SMS y una carta con antrax. Obviamente me dice que no puede dármelo, ya me lo imaginaba (hubiera sido un punto). Le pregunto también cómo COÑÑÑÑÑÑÑÑÑIOOO pueden tener la jeta de decirme que me devuelven el importe «como un favor comercial» y «por ser yo».

Mi sufrimiento extremo a medida que me iban contando gilipolleces…

Dice que aguarde un momento, que va a hacer unas comprobaciones. Yo ya, con la lagrimilla asomando, le digo:

-Ángela…
-¿Si?
-Por favor… no me cuelgues T___T
-Ah, don Javier, cómo se le ocurre…
-Ángela…
-Dígame, don Javier.
-Ángela… que he hablado con seis teleoperadores antes que contigo. Que me han colgado, que me han insultado, que me han tratado como a un imbécil. ¡Ángela…!
-¿Si, don Javier?
-POR FAVOR, NO ME CUELGUES…
(Ángela ya se ríe la pobre)
-No le voy a colgar, don Javier… no se preocupe, que voy a darle el número de la devolución del importe que ya he tramitado.
-¡Por favor! ¡Dame ese número antes de que se corte la llamada! ¡Que sé cómo va esto!

¡POR FAVOR, ÁNGELA!

Consigo que me facilite el número de la devolución del importe y que desactive la tarifa de datos, pero no me puede asegurar que no se vuelva a activar ella sola. Lanzo un clamor silencioso a todos los dioses conocidos y por conocer. Suspiro sonorísimamente. Le digo «Ángela Giraldo, muchas gracias por todo, de verdad que te lo agradezco». Me dice que no cuelgue, que a continuación me van a hacer una encuesta de tres preguntas para evaluar el nivel de atención al cliente. Le pregunto «¿El tuyo o el de Vodafone en general? ¡Porque vaya tela…!». Me dice «Nonono, el mío solo, el mío». Le doy un «bien» en la encuesta. Cuelgo. Me recuesto. Me voy a un rincón en posición fetal mientras miro al infinito…

Pero sigo cabreado. Muy cabreado.

GRAAAAAAAR!

Contacto con el Community Manager («el tío del twitter», vamos) de Vodafone en Twitter (@vodafone_es) y le comento el caso. Esta es la conversación textual:

Total… finalmente hablo con mi santa madre, le cuento toda la movida y le hablo en profundidad de PepePhone. Muy en profundidad. Hemos tenido que comparar cifras y todo con las respectivas facturas delante. Según ella, en Vodafone tiene una tarifa que ya no tiene nadie por antigüedad y que está pagando muy poco. Le demuestro que yo pago menos de la mitad de la mitad con PepePhone. La convenzo. Yay! Ya estamos tramitando la portabilidad.

MORALEJA

Con estos sinvergüenzas de Vodafone, si tienes un SmartPhone pagarás tarifa de datos sí o sí. Lo quieras o no. Sea el teléfono de Vodafone o no. La uses o no. Sacrifiques a tus hijos a un dios menor o no. Te jodes. Como con todo lo que hacen ZP y Rajoy sin contar con nadie.

Queridas grandes compañías que tratáis a vuestros clientes más fieles como si fueran mierda: no lo verán mis ojos, pero ojalá os hundáis en la más triste de las miserias. Sois una puta vergüenza, unos ladrones, unos estafadores y unos mentirosos. La de pasta que podríais ganar si fuérais legales, no lo sabréis en la puta vida.

He denunciado el caso en Facua.

Gracias a todos por vuestra atención. Un saludo, y se agradece la difusión. ¡PODRÍA TOCARLE A VUESTRAS MADRES!