ono

El maltrato al cliente de ONO: un año después

Javier Lobo3 enero, 20147General

Hace más o menos un año, debido a una mudanza y a la falta de cobertura de la fibra de ONO en el nuevo domicilio, me embarqué en la aventura de darme de baja con ellos. Esto originó el post con más visitas y comentarios del blog:

Lo que probablemente te ocurra al darte de baja de ONO

El post apareció en Menéame y llegó a portada. Desde entonces, no han parado de llegar visitas al blog buscando información sobre ONO, y varias docenas de personas han comentado sus casos parecidos o incluso peores.

No recordaba dónde había metido el audio que grabé cuando llamé para darme de baja, y hace poco lo encontré. Os lo he colgado en SoundCloud para que veáis cómo marean al usuario en un teléfono de pago para llevarle a la desesperación y sacarle el máximo dinero posible hasta el último momento. Son casi 25 minutos de música, pausas en las que las teleoperadoras no hacen NADA, que interrumpen con ofertas que ya te has cansado de repetir que no quieres, que hacen como que no escuchan (o que realmente no escuchan, pero no fue la impresión que me dio), te mienten diciendo que no te van a cobrar nada más, etc:

Si miramos las búsquedas por las que la gente llega a este blog, encontramos esta pedazo de lista (perdón por el tocho):

  • alguien ha cambiado ya el código de la play en ono qué pasos hay que seguir
  • atencion al cliente ono gratis 2013
  • atencion al cliente ono gratuito 2013
  • atencion al cliente ono telefono gratuito 2013
  • atencion cliente ono gratis 2013
  • baja adsl ono 2013
  • baja alta ono
  • baja de ono
  • baja de ono 2013
  • baja de ono por fax
  • baja de ono telefono gratuito
  • baja definitiva ono
  • baja en ono
  • baja en ono 2013
  • baja ono
  • baja ono 2013
  • baja ono adsl
  • baja ono burofax
  • baja ono devolver router
  • baja ono fax
  • baja ono gratis
  • baja ono online
  • baja ono por internet
  • baja ono telefono gratuito
  • baja ono telefono gratuito 2013
  • baja television ono
  • baja total ono
  • bajas ono
  • bajas ono gratis
  • bajas ono gratuito
  • bajas ono no mas 902
  • bajas ono telefono
  • bajas ono telefono gratuito
  • burofax a ono
  • burofax baja ono
  • burofax ono
  • burofax ono baja
  • burofax para darse de baja de ono
  • cable modem ono 2013
  • cambiar ono de domicilio
  • cambio domicilio ono
  • cara capullo
  • carta certificada baja ono
  • carta darse de baja ono
  • carta para darse de baja en ono
  • causar baja en ono
  • como dar de baja la television de ono
  • como dar de baja ono
  • como dar de baja ono 2013
  • como darme de baja de ono
  • como darme de baja en ono
  • como darse de baja de ono
  • como darse de baja de ono 2013
  • como darse de baja de ono por internet
  • como darse de baja de ono sin problemas
  • como darse de baja en ono
  • como darse de baja en ono 2013
  • como darse de baja en ono por internet
  • como devolver tu equipo ono
  • como funciona ono
  • como hacer que ono te baje la factura
  • como mierda les explico que dejen de enviarme facturas
  • como pagar menos en ono
  • como rebajar factura ono
  • como rebajar la factura de ono
  • como tener internet gratis con instalacion de ono dada de baja
  • como ver ono gratis 2013
  • consejos dar de baja ono
  • correo ono
  • correo ono en el movil
  • correo ono no funciona
  • cuanto es la penalizacion de ono
  • dar baja ono
  • dar baja television ono
  • dar de baja adsl ono
  • dar de baja de ono
  • dar de baja internet ono
  • dar de baja la television de ono
  • dar de baja la tv de ono
  • dar de baja ono
  • dar de baja ono 2013
  • dar de baja ono en tienda
  • dar de baja ono online
  • dar de baja ono por internet
  • dar de baja ono telefono
  • dar de baja ono telefono gratuito
  • dar de baja servicios ono
  • dar de baja telefono ono
  • dar de baja tv ono
  • dar de baja un servicio de ono
  • darme de baja de ono
  • darme de baja en ono
  • darse baja ono
  • darse baja ono 2013
  • darse de baja de ono
  • darse de baja de ono 2013
  • darse de baja de ono en tienda
  • darse de baja de ono por cambio de domicilio
  • darse de baja de tv ono
  • darse de baja en ono
  • darse de baja en ono 2013
  • darse de baja en ono con permanencia
  • darse de baja en ono online
  • darse de baja en ono por correo
  • darse de baja en ono por fax
  • darse de baja en ono por internet
  • darse de baja en ono telefono
  • darse de baja en ono telefono gratuito
  • darse de baja en ono television
  • darse de baja en ono y volver a darse de alta
  • darse de baja ono
  • darse de baja ono 2013
  • darse de baja ono telefono gratis
  • darse de baja por escrito
  • darse de baja television ono
  • darse de baja tv ono
  • darse+de+baja+en+ono
  • deco ono 2013
  • departamento de bajas de ono
  • departamento de bajas ono gratuito
  • departamento de fidelizacion de ono
  • devolucion decodificador ono
  • devolucion equipos ono
  • devolucion router ono
  • devolver router ono
  • diferencia entre modem wifi ono y orange
  • donde tengo que dirigirme para poner una reclamacion a ono
  • ejemplo carta de baja ono 2013
  • el cable de ono sirve para jazztel
  • es de pago el canal 190 de ono
  • esta obligado un teleoperador a darnos sus datos al cliente que reclama
  • estafas teleoperadores
  • fax baja ono
  • fax baja ono 2013
  • fax bajas ono
  • fax de ono
  • fax de ono para bajas
  • fax de ono para darse de baja
  • fax ono
  • fax ono baja 2013
  • hay que devolver el router de ono
  • hemos aumentado tu velocidad 50 mb reales gratis
  • intrum justitia ono
  • intrum justitia plus ultra
  • intrum justitia sa juan monge
  • intrum ono
  • javier lobo ono
  • javierlobo ono
  • mandar burofax de baja ono engaño
  • no mas 900 ono
  • no más 900 ono
  • no mas 900 ono 2013
  • no mas 900 ono bajas
  • no mas 900 ono bajas 2013
  • no mas 902 ono
  • noticias ono 2013
  • novedades ono 2013
  • numero baja ono
  • numero bajas ono
  • numero de baja de ono gratuito
  • numero de bajas de ono
  • numero de ono gratuito 2013
  • numero de ono para dar de baja
  • numero de telefono de ono para darse de baja
  • numero gratuito bajas ono
  • numero gratuito de ono
  • numero gratuito de ono para bajas
  • numero gratuito ono
  • numero gratuito ono 2013
  • numero para darse de baja en ono
  • oferta ono
  • oferta ono por darse de baja
  • ono
  • ono 2013
  • ono amigo 2013
  • ono atencion al cliente gratuito 2013
  • ono baja
  • ono baja no mas 900
  • ono bajas
  • ono bajas 2013
  • ono bajas no mas 900
  • ono bajas telefono
  • ono bajas telefono gratuito
  • ono bajas telefono gratuito 2013
  • ono clientes
  • ono clientes telefono gratuito
  • ono clientes telefono gratuito 2013
  • ono correo
  • ono dar de baja
  • ono dar de baja online
  • ono dar de baja telefono
  • ono dar de baja television
  • ono darse de baja
  • ono darse de baja 2013
  • ono darse de baja television
  • ono devolucion router
  • ono devolver router
  • ono leon baja
  • ono no funciona
  • ono no mas 900
  • ono no mas 902
  • ono no me funciona
  • ono numero de baja
  • ono numero gratuito
  • ono numero gratuito 2013
  • ono ono y yo baja
  • ono penalizacion baja
  • ono penalizacion permanencia
  • ono reclamaciones
  • ono sin permanencia 2013
  • ono solo internet 2013
  • ono te cierra los puertos si te das de baja
  • ono te puede meter en lista de morosos
  • ono telefono
  • ono telefono bajas
  • ono telefono bajas gratuito 2013
  • ono telefono de bajas gratuito
  • ono telefono gratuito
  • ono telefono gratuito bajas
  • ono telefono gratuito bajas 2013
  • ono tlf gratuito bajas
  • ono tv gratis
  • ono.es
  • ono.es dar de baja
  • ono+bajas
  • paga orange permanencia a ono?
  • paquete tarjeta sim ono
  • para darme de baja en ono
  • para darse de baja en ono
  • para darte de baja en ono
  • penalizacion baja ono
  • penalizacion darse de baja ono
  • penalizacion ono
  • penalizacion ono 2013
  • penalizacion ono permanencia
  • permanencia de 18 meses con ono
  • permanencia ono penalizacion
  • piratear tivo ono
  • problemas con ono
  • problemas con ono 2013
  • problemas con ono para darse de baja
  • problemas de covertura movil en ono opiniones
  • problemas ono 2013
  • promociones ono 2013
  • promociones ono agosto 2013
  • proximas ofertas adsl y movil julio 2013
  • que me puede pasar si no pago factura internet ono
  • que ofrece ono por no darse de baja
  • que ofrece ono por no darse de baja 2013
  • que te ofrece ono por no darte de baja
  • quejas de adsl de ono
  • quejas ono 2013
  • rebajar factura ono
  • reclama modem ono
  • reclamacion ono baja
  • reclamaciones ono
  • reclamaciones+ono+baja
  • router ono 2013
  • si quieres venir ono
  • solicitar baja de ono
  • solicitar baja ono
  • solicitud de baja en ono
  • tarifa de ono sin tv
  • telefono baja ono
  • telefono baja ono 2013
  • telefono baja ono gratis
  • telefono baja ono gratuito
  • telefono baja ono gratuito 2013
  • telefono bajas de ono
  • telefono bajas ono
  • telefono bajas ono 2013
  • telefono bajas ono gratis
  • telefono bajas ono gratuito
  • telefono bajas ono gratuito 2013
  • telefono clientes ono gratuito
  • telefono dar de baja ono
  • telefono dar de baja ono 2013
  • telefono darse de baja en ono
  • telefono de baja de ono
  • telefono de baja ono
  • telefono de bajas de ono
  • telefono de bajas de ono 2013
  • telefono de bajas de ono gratuito
  • telefono de bajas ono
  • telefono de ono
  • telefono de ono atencion al cliente 2013
  • telefono de ono bajas
  • telefono de ono gratuito
  • telefono de ono gratuito 2013
  • telefono de ono para bajas
  • telefono de ono para darse de baja
  • telefono de ono para reclamaciones
  • telefono de ono television
  • telefono gratis ono
  • telefono gratis ono 2013
  • telefono gratuito baja ono 2013
  • telefono gratuito bajas ono
  • telefono gratuito bajas ono 2013
  • telefono gratuito de ono
  • teléfono gratuito de ono
  • telefono gratuito de ono 2013
  • telefono gratuito de ono bajas
  • telefono gratuito de ono clientes
  • telefono gratuito de ono para darse de baja
  • telefono gratuito departamento de bajas ono
  • telefono gratuito ono
  • teléfono gratuito ono
  • telefono gratuito ono 2013
  • telefono gratuito ono averias 2013
  • telefono gratuito ono bajas
  • telefono gratuito ono bajas 2013
  • telefono gratuito para darse de baja de ono
  • telefono ono
  • telefono ono baja
  • telefono ono bajas
  • telefono ono bajas 2013
  • telefono ono bajas gratuito
  • telefono ono bajas gratuito 2013
  • telefono ono gratis
  • telefono ono gratis 2013
  • telefono ono gratis baja
  • telefono ono gratuito
  • telefono ono gratuito 2013
  • telefono ono gratuito bajas
  • telefono ono no mas 900
  • telefono ono para darse de baja
  • telefono para bajas de ono
  • telefono para bajas en ono
  • telefono para dar de baja ono
  • telefono para darse de baja de ono
  • telefono para darse de baja en ono
  • telefono para darse de baja en ono 2013
  • telefono+gratuito+ono
  • telefonos de baja de ono
  • tlf ono baja television
  • tramitar baja ono
  • trucos ono tv
  • tv de ono gratis
  • tv ono gratis
  • usar tivo sin ono
  • ver ono gratis
  • web ono mail
  • web ono,es

Si tenemos en cuenta que este pequeño blog tiene unas 200 visitas diarias mínimo (gracias a estas búsquedas, todo hay que decirlo) y que en Twitter aún resuenan aquellos twits que escribí con furia cuando todo esto se lió, además de las doceneas de testimonios de clientes insatisfechos, me gustaría preguntarles a los señores de ONO (y a los de todas las operadoras en general excepto Pepephone, que son los mejores en servicio y atención) si estas políticas de empresa les compensan.

Porque la verdad es que, mientras me estuvieron dando servicio, estuve bastante contento. Tuve algunos cortes de internet, algunos reseteos estúpidos del cablemodem, y los típicos problemillas que tiene todo el mundo alguna vez y que se solucionan rápido.

Si hubiera conseguido darme de baja sin ningún problema, si no me hubieran querido cobrar más recibos de un servicio que no me prestaron, y si hubieran hecho bien el tema de la devolución de los equipos en vez de mandarme a sus perrillos ‘legales’, recomendaría ONO sin dudarlo ni un momento.

Pero cuando te das cuenta de que no importas una mierda como cliente, y que lo único que importa es tu dinero, toda esta buena sensación se va al carajo y acaba en un descontento enorme, en no recomendar la marca a nadie, y en actuaciones como la que os cuento que no harán otra cosa que quitar algún que otro cliente más a la empresa.

¿De verdad vale la pena hacer las cosas así?

Lo que probablemente te ocurra al darte de baja de Ono

Javier Lobo25 abril, 2013384General

Todos sabemos que en este bendito país (quizá también en parte del extranjero) es práctica habitual de las empresas telefónicas maltratar a sus clientes una vez que los han captado y los tienen bien atados con un contrato. Pero empecemos por el principio.

Contraté la fibra de Ono (la de 50 megas) hace unos años sabiendo que, aunque era caro, darían un servicio de calidad. Y en un principio, así fue: el instalador fue rápido, correcto, limpio y profesional. El servicio era inmejorable y la velocidad de descarga, realmente obscena. Yo venía de una lamentable experiencia con la ADSL de Orange, y aquello era como el paraíso de los ciberbits. No podía decir nada malo de ellos, así que les dejé constancia en su Twitter de lo contento que estaba junto con otros tantos usuarios:

Al contratar en promoción, creo recordar que no llegaba a pagar ni 52€ al mes por lo que contraté: 50 megas + teléfono + TV. En mi antiguo piso no se veía la TDT por alguna estúpida razón y el casero pasaba tres kilos de arreglarla. Lo normal. Pasado el tiempo de la promoción, el precio subió a unos 76€ al mes. Carísimo, pero seguían ofreciéndome un gran servicio.

Poco después empezaron a pasar cosas raras. El router se reseteaba varias veces al día, me hacían actualizaciones remotas que me desconfiguraban mi WiFi, mis puertos abiertos, mis DNS dinámicos… Un par de averías masivas… pero aún así, nada que ver con el desastroso ADSL que había tenido antes con Orange.

Gracias a un amigo sevillano que trabajaba en el call center de Ono, conseguí una rebaja sustanciosa en la factura, y es que tienen promociones bastante buenas de las que nunca informan a no ser que quieras darte de baja. Una de esas promociones puede llegar a ser varios meses gratis y luego un descuento de un 50% en la factura, así que os animo a amenazar con daros de baja si veis que se os dispara la facturación.

Llegó el momento de mudarme de piso, y consulté en la web de Ono si en el nuevo tendría cobertura para fibra. No era así, todo lo que podían ofrecerme era ADSL de 12 megas teóricos por cobre, así que pedí la baja para contratar la fibra de 100 megas de Movistar con su sorprendente precio, condiciones y no-permanencia. Mi ciclo de facturación vencía el 28, y llamé el 26.

Ono tiene un teléfono de atención al cliente de pago, y aunque busqué en No Más 900, no encontré ninguna alternativa que no fuera la de pasar por el aro. Y esto fue más o menos así (editado con datos más precisos porque finalmente encontré la grabación):

  • Unos minutos de contestadores, menús de opciones, música de espera.
  • QUIERO DARME DE BAJA.
  • Más música, y aparece teleoperadora amable número 1.
  • Expongo los motivos de mi baja (mudanza y falta de cobertura en el piso nuevo).
  • La teleoperadora me explica que si me quedo con Ono, tengo un descuento del muchísimosporciento en la factura durante los próximos seis meses.
  • Le explico (de nuevo) que es que me voy, que no tienen cobertura en el nuevo sitio, que no puedo seguir con ellos ni aunque quiera.
  • Me vuelve a explicar la promoción por si conozco a alguien que se queda quedar CON LA LÍNEA Y CON MI VIEJO PISO.
  • ¿Perdone?
  • Que no deje escapar la oportunidad, que aunque yo me vaya del piso, la línea puede quedarse para quien venga.
  • Oiga, no sé quién va a venir, si es que va a venir alguien.
  • Insiste y empiezo a ponerme serio.
  • Me pasa con una compañera para cursar la baja.
  • Aparece teleoperadora número 2, menos amable, a la que tengo que explicarle de nuevo todo el tema y darle todos mis datos otra vez.
  • Me vuelve a explicar la misma promoción que la teleoperadora anterior.
  • Le digo que ya lo sé, que ya me lo han explicado, que quiero mi baja.
  • Insiste.
  • Flipo en colores y pido por favor que cursen mi baja de una santísima vez.
  • Me dice que sin problemas, pero que tengo que devolver los equipos (router y descodificador de TV) para que no me los cobren.
  • Le pregunto que cómo lo hago.
  • Me responde que me enviarán unos sobres acolchados grandes a mi domicilio para que los meta dentro y los envíe por mensajería.
  • Le digo que sin problema, PERO que tenga en cuenta que me mudo. Que si envían los sobres a la dirección actual, no voy a estar para recogerlos.
  • Me contesta que sin problema, me pide la nueva dirección y se la doy.
  • Me confirma la dirección.
  • De acuerdo, le tramito la baja.
  • Eso me han dicho ya cuatro veces y sigo haciendo el idiota y gastando dinero en esta llamada.
  • No se preocupe, está todo cursado. ¿Alguna pregunta más?
  • Sí. Mi ciclo de facturación termina el 28. Yo pido la baja inmediata. ¿Me cobrarán algo pasado el 28?
  • No, señor, la baja se cursa hoy, no entraría consumo en el nuevo periodo de facturación, no se preocupe.
  • ¿Seguro?
  • Seguro.
  • Vale, grac…
  • Le transfiero a un breve test que blablabla…
  • Sin saber la que vendría después, puntúo por encima de CERO y cuelgo.

Dos teleoperadoras y cerca de 25 minutos para darme de baja. Si buscamos un poco para ver si es una práctica habitual, un par… de cientos de twiteros nos lo confirmarán:

Total… desmonto los cacharros, doy orden a mi banco de que no paguen ninguna factura de Ono posterior al 28, y termino mi mudanza. Pasan los días y los meses, y de repente, sin avisar ni nada, llega este correo:

217

¡ZASCA! Una factura de dos meses después de darme de baja con una cantidad absurda. Llamo desde el curro, y me cuentan que es porque no he devuelto los equipos. Les pregunto si les dan subvención por contratar a gilipollas, porque especifiqué clarísimamente que debían enviarme los sobres a mi nueva dirección. La teleoperadora que me atiende me dice que no, que nadie apuntó nada de mi nueva dirección, así que habrán enviado los sobres a la antigua.

Le vuelvo a decir que me los envíen a la nueva, que yo los equipos los envío encantado, que no los quiero para nada. Me dice que sin problemas. Le digo que esa factura, fuera. Y me dice que sí, que no me preocupe.

Pasan los días, y recibo este correo:

Mail Intrum 1

El colmo ya. Ono me echa a sus perros por un fallo que han tenido ellos. Así lo dejo constar en Twitter:

Empiezan los retwits y las respuestas de otros usuarios afectados por casos similares. Los CM de Ono me responden con su -supongo- procedimiento habitual:

Captura de pantalla 2013-04-25 a la(s) 14.36.47

Llamo a esta gente de Intrum Justitia, les explico el caso y se desentienden amablemente diciéndome que lo aclare con su cliente. «Oiga, miren, es que su cliente es imbécil y ya he perdido la cuenta de las veces que lo he explicado…». Me dan la opción de pagar, y que ya si eso se me devolverá. Les digo que ni de coña.

Vuelvo a llamar a Ono y explico todo el tema. Me vuelven a decir que nadie ha apuntado mi nueva dirección en el caso que tengo abierto. Desespero. Vuelvo a dejar los datos confiando en que no se los den de comer a la cabra que tienen en el call-center.

12 días después, recibo un nuevo correo de Intrum Justitia. Igualito que el primero. Me agarro tal rebote que me voy a casa decidido a denunciarles a Consumo y al Tribunal Supremo si hace falta. Y oh, casualidad… abro el buzón, y allí está el sobre gigante acolchado para devolver los equipos. ¡Junto con dos cartas más de PUBLICIDAD DE ONO! Poquísima vergüenza:

Hijoputismo

Meto como puedo el router y el descodificador, fuentes de alimentación, cables y mando, y llamo a la empresa de mensajería para que lo recojan.

En la empresa de mensajería me dicen que no hace falta todo, que solo quieren el descodificador. Flipo. Le digo que por mis cojones se llevan toda la mierda, que yo no la quiero. Vienen a recogerla y se van.

Pasan dos días y la factura sigue vigente. Vuelvo a llamar, tanto a Ono como a Intrum, y ya me confirman que tienen los equipos en sus almacenes. Proceden a cancelar la factura.

Resumiendo: ¿incompetencia o intento abusivo de desesperar al cliente para que no se dé de baja? Me decanto por AMBAS. Dejo aquí mi experiencia por si a alguien puede servirle de algo.

Suerte.