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El maltrato al cliente de ONO: un año después
Hace más o menos un año, debido a una mudanza y a la falta de cobertura de la fibra de ONO en el nuevo domicilio, me embarqué en la aventura de darme de baja con ellos. Esto originó el post con más visitas y comentarios del blog:
Lo que probablemente te ocurra al darte de baja de ONO
El post apareció en Menéame y llegó a portada. Desde entonces, no han parado de llegar visitas al blog buscando información sobre ONO, y varias docenas de personas han comentado sus casos parecidos o incluso peores.
No recordaba dónde había metido el audio que grabé cuando llamé para darme de baja, y hace poco lo encontré. Os lo he colgado en SoundCloud para que veáis cómo marean al usuario en un teléfono de pago para llevarle a la desesperación y sacarle el máximo dinero posible hasta el último momento. Son casi 25 minutos de música, pausas en las que las teleoperadoras no hacen NADA, que interrumpen con ofertas que ya te has cansado de repetir que no quieres, que hacen como que no escuchan (o que realmente no escuchan, pero no fue la impresión que me dio), te mienten diciendo que no te van a cobrar nada más, etc:
Si miramos las búsquedas por las que la gente llega a este blog, encontramos esta pedazo de lista (perdón por el tocho):
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Si tenemos en cuenta que este pequeño blog tiene unas 200 visitas diarias mínimo (gracias a estas búsquedas, todo hay que decirlo) y que en Twitter aún resuenan aquellos twits que escribí con furia cuando todo esto se lió, además de las doceneas de testimonios de clientes insatisfechos, me gustaría preguntarles a los señores de ONO (y a los de todas las operadoras en general excepto Pepephone, que son los mejores en servicio y atención) si estas políticas de empresa les compensan.
Porque la verdad es que, mientras me estuvieron dando servicio, estuve bastante contento. Tuve algunos cortes de internet, algunos reseteos estúpidos del cablemodem, y los típicos problemillas que tiene todo el mundo alguna vez y que se solucionan rápido.
Si hubiera conseguido darme de baja sin ningún problema, si no me hubieran querido cobrar más recibos de un servicio que no me prestaron, y si hubieran hecho bien el tema de la devolución de los equipos en vez de mandarme a sus perrillos ‘legales’, recomendaría ONO sin dudarlo ni un momento.
Pero cuando te das cuenta de que no importas una mierda como cliente, y que lo único que importa es tu dinero, toda esta buena sensación se va al carajo y acaba en un descontento enorme, en no recomendar la marca a nadie, y en actuaciones como la que os cuento que no harán otra cosa que quitar algún que otro cliente más a la empresa.
¿De verdad vale la pena hacer las cosas así?
Lo que probablemente te ocurra al darte de baja de Ono
Todos sabemos que en este bendito país (quizá también en parte del extranjero) es práctica habitual de las empresas telefónicas maltratar a sus clientes una vez que los han captado y los tienen bien atados con un contrato. Pero empecemos por el principio.
Contraté la fibra de Ono (la de 50 megas) hace unos años sabiendo que, aunque era caro, darían un servicio de calidad. Y en un principio, así fue: el instalador fue rápido, correcto, limpio y profesional. El servicio era inmejorable y la velocidad de descarga, realmente obscena. Yo venía de una lamentable experiencia con la ADSL de Orange, y aquello era como el paraíso de los ciberbits. No podía decir nada malo de ellos, así que les dejé constancia en su Twitter de lo contento que estaba junto con otros tantos usuarios:
@japyuste @javierlobo @esfera @susanafont Esperamos que los 50 Mb os hagan disfrutar de un internet diferente
— ONO (@ono_ono) October 2, 2010
Al contratar en promoción, creo recordar que no llegaba a pagar ni 52€ al mes por lo que contraté: 50 megas + teléfono + TV. En mi antiguo piso no se veía la TDT por alguna estúpida razón y el casero pasaba tres kilos de arreglarla. Lo normal. Pasado el tiempo de la promoción, el precio subió a unos 76€ al mes. Carísimo, pero seguían ofreciéndome un gran servicio.
Poco después empezaron a pasar cosas raras. El router se reseteaba varias veces al día, me hacían actualizaciones remotas que me desconfiguraban mi WiFi, mis puertos abiertos, mis DNS dinámicos… Un par de averías masivas… pero aún así, nada que ver con el desastroso ADSL que había tenido antes con Orange.
Gracias a un amigo sevillano que trabajaba en el call center de Ono, conseguí una rebaja sustanciosa en la factura, y es que tienen promociones bastante buenas de las que nunca informan a no ser que quieras darte de baja. Una de esas promociones puede llegar a ser varios meses gratis y luego un descuento de un 50% en la factura, así que os animo a amenazar con daros de baja si veis que se os dispara la facturación.
Llegó el momento de mudarme de piso, y consulté en la web de Ono si en el nuevo tendría cobertura para fibra. No era así, todo lo que podían ofrecerme era ADSL de 12 megas teóricos por cobre, así que pedí la baja para contratar la fibra de 100 megas de Movistar con su sorprendente precio, condiciones y no-permanencia. Mi ciclo de facturación vencía el 28, y llamé el 26.
Ono tiene un teléfono de atención al cliente de pago, y aunque busqué en No Más 900, no encontré ninguna alternativa que no fuera la de pasar por el aro. Y esto fue más o menos así (editado con datos más precisos porque finalmente encontré la grabación):
- Unos minutos de contestadores, menús de opciones, música de espera.
- QUIERO DARME DE BAJA.
- Más música, y aparece teleoperadora amable número 1.
- Expongo los motivos de mi baja (mudanza y falta de cobertura en el piso nuevo).
- La teleoperadora me explica que si me quedo con Ono, tengo un descuento del muchísimosporciento en la factura durante los próximos seis meses.
- Le explico (de nuevo) que es que me voy, que no tienen cobertura en el nuevo sitio, que no puedo seguir con ellos ni aunque quiera.
- Me vuelve a explicar la promoción por si conozco a alguien que se queda quedar CON LA LÍNEA Y CON MI VIEJO PISO.
- ¿Perdone?
- Que no deje escapar la oportunidad, que aunque yo me vaya del piso, la línea puede quedarse para quien venga.
- Oiga, no sé quién va a venir, si es que va a venir alguien.
- Insiste y empiezo a ponerme serio.
- Me pasa con una compañera para cursar la baja.
- Aparece teleoperadora número 2, menos amable, a la que tengo que explicarle de nuevo todo el tema y darle todos mis datos otra vez.
- Me vuelve a explicar la misma promoción que la teleoperadora anterior.
- Le digo que ya lo sé, que ya me lo han explicado, que quiero mi baja.
- Insiste.
- Flipo en colores y pido por favor que cursen mi baja de una santísima vez.
- Me dice que sin problemas, pero que tengo que devolver los equipos (router y descodificador de TV) para que no me los cobren.
- Le pregunto que cómo lo hago.
- Me responde que me enviarán unos sobres acolchados grandes a mi domicilio para que los meta dentro y los envíe por mensajería.
- Le digo que sin problema, PERO que tenga en cuenta que me mudo. Que si envían los sobres a la dirección actual, no voy a estar para recogerlos.
- Me contesta que sin problema, me pide la nueva dirección y se la doy.
- Me confirma la dirección.
- De acuerdo, le tramito la baja.
- Eso me han dicho ya cuatro veces y sigo haciendo el idiota y gastando dinero en esta llamada.
- No se preocupe, está todo cursado. ¿Alguna pregunta más?
- Sí. Mi ciclo de facturación termina el 28. Yo pido la baja inmediata. ¿Me cobrarán algo pasado el 28?
- No, señor, la baja se cursa hoy, no entraría consumo en el nuevo periodo de facturación, no se preocupe.
- ¿Seguro?
- Seguro.
- Vale, grac…
- Le transfiero a un breve test que blablabla…
- Sin saber la que vendría después, puntúo por encima de CERO y cuelgo.
Dos teleoperadoras y cerca de 25 minutos para darme de baja. Si buscamos un poco para ver si es una práctica habitual, un par… de cientos de twiteros nos lo confirmarán:
¡Qué fácil es darse de baja de @ono_ono! ¡Con tan solo 5 llamadas a un 902 y escuchar 123984720348 veces sus ofertas comerciales!
— Yeyo de Bote (@yeyodebote) June 19, 2012
Total… desmonto los cacharros, doy orden a mi banco de que no paguen ninguna factura de Ono posterior al 28, y termino mi mudanza. Pasan los días y los meses, y de repente, sin avisar ni nada, llega este correo:
¡ZASCA! Una factura de dos meses después de darme de baja con una cantidad absurda. Llamo desde el curro, y me cuentan que es porque no he devuelto los equipos. Les pregunto si les dan subvención por contratar a gilipollas, porque especifiqué clarísimamente que debían enviarme los sobres a mi nueva dirección. La teleoperadora que me atiende me dice que no, que nadie apuntó nada de mi nueva dirección, así que habrán enviado los sobres a la antigua.
Le vuelvo a decir que me los envíen a la nueva, que yo los equipos los envío encantado, que no los quiero para nada. Me dice que sin problemas. Le digo que esa factura, fuera. Y me dice que sí, que no me preocupe.
Pasan los días, y recibo este correo:
El colmo ya. Ono me echa a sus perros por un fallo que han tenido ellos. Así lo dejo constar en Twitter:
Después de hablar con @ono_ono sobre el malentendido de la devolución de los equipos y decirme que todo OK, me echan a sus perros (1/2)
— Javier Lobo (@JavierLobo) March 11, 2013
y me amenazan desde una de esas empresas de «te vamos a meter el rabo por ladrón». Genial, @ono_ono, voy a hablarle a todo el mundo de esto.
— Javier Lobo (@JavierLobo) March 11, 2013
Empiezan los retwits y las respuestas de otros usuarios afectados por casos similares. Los CM de Ono me responden con su -supongo- procedimiento habitual:
Llamo a esta gente de Intrum Justitia, les explico el caso y se desentienden amablemente diciéndome que lo aclare con su cliente. «Oiga, miren, es que su cliente es imbécil y ya he perdido la cuenta de las veces que lo he explicado…». Me dan la opción de pagar, y que ya si eso se me devolverá. Les digo que ni de coña.
Vuelvo a llamar a Ono y explico todo el tema. Me vuelven a decir que nadie ha apuntado mi nueva dirección en el caso que tengo abierto. Desespero. Vuelvo a dejar los datos confiando en que no se los den de comer a la cabra que tienen en el call-center.
12 días después, recibo un nuevo correo de Intrum Justitia. Igualito que el primero. Me agarro tal rebote que me voy a casa decidido a denunciarles a Consumo y al Tribunal Supremo si hace falta. Y oh, casualidad… abro el buzón, y allí está el sobre gigante acolchado para devolver los equipos. ¡Junto con dos cartas más de PUBLICIDAD DE ONO! Poquísima vergüenza:
Meto como puedo el router y el descodificador, fuentes de alimentación, cables y mando, y llamo a la empresa de mensajería para que lo recojan.
En la empresa de mensajería me dicen que no hace falta todo, que solo quieren el descodificador. Flipo. Le digo que por mis cojones se llevan toda la mierda, que yo no la quiero. Vienen a recogerla y se van.
Pasan dos días y la factura sigue vigente. Vuelvo a llamar, tanto a Ono como a Intrum, y ya me confirman que tienen los equipos en sus almacenes. Proceden a cancelar la factura.
Resumiendo: ¿incompetencia o intento abusivo de desesperar al cliente para que no se dé de baja? Me decanto por AMBAS. Dejo aquí mi experiencia por si a alguien puede servirle de algo.
Suerte.